Biliyoruz ki dış müşteriler kadar iç müşteriler olan çalışanların sürekli iyileştirme döngüsüne katkısı işletme için çok önemlidir. Bu bağlamda, iç müşterilerin şikayetleri de aynı dış müşterilerin şikayetleri gibi en uygun şekilde iyileştirme döngüsüne dahil edilmelidir. Ancak bu irdelemeyi yaparken bir farklılığın altını çizmek isterim. İç müşteri şikayetin hem dilinden, hem doğruluğundan, hem de zamanlamasından sorumludur. Aşağıdaki ilkeler şikayetin muhatabı ve yönetimi ilgilendirirken aynı zamanda şikayetin sahibini de bağlayan ilkelerdir.(Bkz. ISO 10002 Klavuzluk İlkeleri)
- Şeffaflık
- Erişilebilirlik
- Cevap verebilirlik
- Objektiflik/Nesnellik
- Ücretler (Öneride bulunmanın veya şikayette bulunmanın maddi veya manevi olumsuz sonuçlarının olmaması-hem şikayette bulunan hem de işletme için)
- Gizlilik
- Müşteri odaklı yaklaşım
- Hesap verebilirlik
- Sürekli iyileştirme
Ben çok yaygın olan bir düşüncenin aksine bu ilkelere bağlı kalmak şartı ile şikayette bulunmanın , öneri ve çözümler sunmanın işletme için yaşamsal öneme sahip olduğunu düşünüyorum. Yeter ki iletişimin her iki ucunda ve ortasında bulunanlar bu ilkeleri hep uygulasın.
Unutmayalim ki işletme içinde bizi birileri şikayet etmezse müşteriler şikayet eder. Tamamen sessizleşmiş, halini ve çaresizliği kabullenmiş insanların çalıştığı işletmeler bir nevi kan zehirlenmesine uğramış yavaş yavaş ölümü bekleyen hastalar gibidir. Bir hücre diğerini, o öbürünü zehirler. Bu arada sır ve sis kültürü hakim olduğu için yeni zehirler sisteme girer. Sessizlik kurum kültürünün bir parçası zannedilir. Sonunda işletme hem iş görenlerine, hem iş verenlerine ve hem de tedarikçilerine hayâtı zehir eden bir zehir hâneye dönüşmüş olur.
Klavuzluk ilkelerine göre irdeleme yapmadan önce şikayet iletişimi ve etkileşimini kısaca tanımlamak gerekir diye düşünüyorum .
1-Şikayette bulunan kişi veya bölüm
2-Şikayet konusu
3-Şikayetin konusu olan kişi veya bölüm
4-Yönetim
Bu yazı dizisine yukarıdaki ilkelerden birincisi olan şeffaflık ile başlamak isterim:
Şeffaflık bir işletmenin iletişim süreçlerinde hayâti bir öneme sahiptir.
Şikayette bulunan açısından şeffaflık işletme içindeki saygınlığı ve dostane ilişkileri koruyabilmek açısıdan önem taşımaktadır. Üst yönetime şikayette bulunmadan önce şikayet muhatabına sözlü ya da yazılı olarak iletilmelidir. Elbette üst yönetim, şikayetin muhatabının sorunu çözmedeki gönülsüzlüğü durumunda da konuya dahil edilebilir ancak şikayetin muhatabının konunun çözümü konusunda güç veya yetkiye sahip olmaması da diğer bir nedendir. Bu durumda en güzeli yönetime birlikte yapılan başvurulardır.
Şikayet konusu başka konularla karıştırılmadan net ve şeffaf bir şekilde tüm ilgili taraflara aktarılmalıdır. Aksi durumda konu gereken ilgiyi görmeyebilir, başka konuların nedeni zannedilebilir ya da yönetimi kaynak ayırma konusunda gönülsüzlüğe itebilir. Ayrıca şikayet konusu yeterli delillerle desteklenmelidir. "Kanaatimce.." gibi ifadelerle başlayan şikayetler yeterli ilgiyi genellikle görmez. Şikayetin konusu şeffaf olsa bile neden şikayette bulunulduğu da şeffaf olmalıdır. Hem yeterli delil ile desteklenmeli hem de karşılaştırmalı (rasyonel) olmalıdır.
Örneğin : "İç anadolu bölgesindeki ATOMV satış adedimiz kanaatimce yetersiz . Bölgedeki pazarlama ekibini değiştirmek gerekir."
Bu önerme çok sayıda eksik bilgi içermektedir. Aklıma gelenler.
- Bölgenin ürünü kullanabilme kapasitesi veya bu çeşit ürüne olan talep?
- Diğer bölgelerdeki satış kadroları ile orantılı bir satış ekibinin mevcudiyeti?
- Diğer bölgelerle karşılaştırmalı olarak kaç yıldır veya ne kadar zamandır bu bölgede çalışıldığı?
- Diğer bölgelerin satışları?
- Diğer bölgelerdeki rakip sayısı ile karşılaştırma?
- Ne kadarın yeterli olduğu yönünde tanımlama?/Hedefler var mı? doğru mu?
Benden şimdilik bu kadar ...Vakit olunca kaldığım yerden devam edeceğim. Sağlıcakla kalın.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder